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CS（顧客満足）はなぜ重要か？
医療・介護もサービス業として考える時代に！
「人気のあるサービス業」といえば、テーマパークや航空会社が思い浮かぶかもしれません。
しかし、CS（顧客満足）とは「お客様の満足度を高めること」ですから、医療施設や介護施設であっても、本来は強く求められるものです。ところが、医療や介護がサービス業として評価されることは少なく、むしろ不人気業種と見られることもあります。この状況をどう改善していくべきでしょうか？そのために、医療や介護施設におけるホスピタリティ、つまり「おもてなし」を推進する組織作りについて、いくつかのポイントをお伝えします。
サービスの標準化とマニュアルの役割
入り口はマニュアル、出口はノンマニュアル
医療や介護の現場では、利用者が自己主張しにくい状況も多々あります。しかし、利用者が声を上げないからといって、現場はそれを傍観するのではなく、利用者の立場に立ってサービスを提供することが求められます。その際に役立つのが「マニュアル」です。誰が対応しても同じ質の高いサービスを提供するために、マニュアルは非常に有効です。しかし、最終的にはマニュアルだけでは不十分です。その意味をしっかり理解し、柔軟な対応が求められます。
CSの現状を見直すには？
「見直しシート」を活用して自己評価を行おう！
自分が「サービス業としての意識を持って仕事をしているか」、改めて振り返ってみましょう。
例えば、入り口のドアは清潔ですか？ スリッパは整えられていますか？
一日あたりの患者数を把握していますか？
患者の立場になって考えることが大切です。本講座では、2種類の「見直しシート」の活用法を紹介します。これを通じて、皆さんのCSのレベルをさらに向上させていきましょう。
佐藤 茂則（さとう しげのり） 先生
有限会社ミック研究所代表、ＮＰＯ法人メンタルサポートアカデミー理事長
【著書】
「最新・病院経営ハンドブック」（同友館）
「病医院の教育研修ツール集」（ｱｰﾊﾞﾝﾌﾟﾛﾃﾞｭｰｽ）
「看護スタッフがカウンセリングを学ぶ教育ツール集」（ｱｰﾊﾞﾝﾌﾟﾛﾃﾞｭｰｽ）
「病院経営ワンポイント集」（組織開発）
「心のコリのほぐし方」（長崎出版）
「半熟たまご」（近代文芸社）
「家族創世紀・主役は女性」（中央経済社）
「ゼロからわかる介護保険」（ｼﾞｪｲ･ｱｲ･ｴｽ）
有限会社ミック研究所
URL：http://www.micc-co.jp http://wisdom-school.net/
佐藤 茂則（さとう しげのり） 先生有限会社ミック研究所代表、ＮＰＯ法人メンタルサポートアカデミー理事長
【著書】
「最新・病院経営ハンドブック」（同友館）
「病医院の教育研修ツール集」（ｱｰﾊﾞﾝﾌﾟﾛﾃﾞｭｰｽ）
「看護スタッフがカウンセリングを学ぶ教育ツール集」（ｱｰﾊﾞﾝﾌﾟﾛﾃﾞｭｰｽ）
「病院経営ワンポイント集」（組織開発）
「心のコリのほぐし方」（長崎出版）
「半熟たまご」（近代文芸社）
「家族創世紀・主役は女性」（中央経済社）
「ゼロからわかる介護保険」（ｼﾞｪｲ･ｱｲ･ｴｽ）
有限会社ミック研究所
URL：http://www.micc-co.jp http://wisdom-school.net/