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医療、介護施設のイキイキ職場づくり 第3回【ミック研究所 佐藤茂則】

CS(顧客満足)はなぜ重要か?
医療・介護もサービス業として考える時代に!



「人気のあるサービス業」といえば、テーマパークや航空会社が思い浮かぶかもしれません。
しかし、CS(顧客満足)とは「お客様の満足度を高めること」ですから、医療施設や介護施設であっても、本来は強く求められるものです。ところが、医療や介護がサービス業として評価されることは少なく、むしろ不人気業種と見られることもあります。この状況をどう改善していくべきでしょうか?そのために、医療や介護施設におけるホスピタリティ、つまり「おもてなし」を推進する組織作りについて、いくつかのポイントをお伝えします。
 
サービスの標準化とマニュアルの役割
入り口はマニュアル、出口はノンマニュアル
 
医療や介護の現場では、利用者が自己主張しにくい状況も多々あります。しかし、利用者が声を上げないからといって、現場はそれを傍観するのではなく、利用者の立場に立ってサービスを提供することが求められます。その際に役立つのが「マニュアル」です。誰が対応しても同じ質の高いサービスを提供するために、マニュアルは非常に有効です。しかし、最終的にはマニュアルだけでは不十分です。その意味をしっかり理解し、柔軟な対応が求められます。
 
CSの現状を見直すには?
「見直しシート」を活用して自己評価を行おう!
 
自分が「サービス業としての意識を持って仕事をしているか」、改めて振り返ってみましょう。
例えば、入り口のドアは清潔ですか? スリッパは整えられていますか?
一日あたりの患者数を把握していますか?
 
患者の立場になって考えることが大切です。本講座では、2種類の「見直しシート」の活用法を紹介します。これを通じて、皆さんのCSのレベルをさらに向上させていきましょう。




佐藤 茂則(さとう しげのり) 先生

有限会社ミック研究所代表、NPO法人メンタルサポートアカデミー理事長
【著書】
「最新・病院経営ハンドブック」(同友館)
「病医院の教育研修ツール集」(アーバンプロデュース)
「看護スタッフがカウンセリングを学ぶ教育ツール集」(アーバンプロデュース)
「病院経営ワンポイント集」(組織開発)
「心のコリのほぐし方」(長崎出版)
「半熟たまご」(近代文芸社)
「家族創世紀・主役は女性」(中央経済社)
「ゼロからわかる介護保険」(ジェイ・アイ・エス)

有限会社ミック研究所
URL:http://www.micc-co.jp http://wisdom-school.net/

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