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覆面調査員に学ぶ！
患者様の視点に立った接遇とは！？ 
働いている側からすると病院は職場であり、日常であるわけですが、体調を崩したり、
怪我を負ったりして診察に訪れる患者様にとっては非日常的な場所です。
具合の悪いときこそ、待ち時間はさらに長く感じますし、医療従事者の対応が少し悪いだけで、
病院の評価も下がってしまいます。病院の扉が開いた瞬間、待合室で待っているとき、
患者様は何を見ているのでしょうか。
そして、そのときの心理状態はどのように動いているのでしょう。
総合病院の覆面調査員をしている田寺尚子先生が、患者様の視点から見た気持ちの良い接遇
についてご紹介します。基礎編Ⅰに続き、今回は実践です。
わかりやすい具体例を通して、接遇の向上を目指して下さい。
ストレスや不安を緩和、安心感を与える表情と姿勢
病院を訪れる患者様は、体の不調から何らかの不安を抱えています。
診療や治療に入る前に、いかに患者様へストレスを与えないようにするかということが、
医療従事者に求められます。痛みを緩和させ、安心感を持ってもらうためには、話す以前の態度が大切です。
自分の顔を鏡で見てみて下さい。口角は下がっていませんか。笑顔になったときに、
目も優しい笑みを浮かべているでしょうか。暗い表情は、自信がなく見えたり、横柄に映ったりします。
信頼関係の入り口となる良い表情を作るためには、表情筋をトレーニングすることが有効的です。
セミナーの中で詳しい方法を解説していますので、一緒にやってみましょう。
また、表情だけでなく、話を伺う姿勢や頷き方、視線の送り方も重要なポイントです。
安心感や話しやすい雰囲気を作ることで、病院に対して温かい印象を持っていただくことができます。
今回のセミナーを通して、患者様が求めている対応をしっかり身につけましょう。
講師 田寺尚子 先生
(株)ヒューマン・ブレンディ 代表取締役
大学病院での秘書経験や司会業15年のコミュニケーション力を活かし「伝わる」研修を心掛けています。
披露宴司会は１０００組をこえ、その中では取得した交流分析士や産業カウンセラー、コーチングの経験もニーズ把握に役立ち喜ばれています。研修前の丁寧なカウンセリングによるオリジナルカリキュラムが好評です。受講される方が身近に実践し習慣化出来る講座をお届けします。決意し行動するのは自分自身！未来は変わる！！
資格：産業カウンセラー・交流分析士・PHP認定コーチ・DiSC認定コーチ