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選ばれる施設に進化するために！
患者や利用者から選ばれる施設になるためには、施設改善の要点をしっかり押さえることが大切です。患者視点と施設視点をうまく組み合わせる「4つの改善窓」の考え方や、患者サービスの本質的なポイントを理解することで、選ばれる施設へと進化する道が開けます。
本講座では、「開かれたクリニック」を目指し、職場の風土づくりや顧客満足度（CS）向上に役立つ具体的な改善方法をわかりやすく解説します。
施設と患者・利用者との間には、心理的なギャップが存在します。このギャップが不満を生む大きな要因となっており、その解消が重要です。たとえば、スタッフが「ちょっと待っててください」と声を掛けた場合、施設側と患者側で「ちょっと」の感覚にどれだけの差があるかをご存知でしょうか？本講座では、こうした意識の違いを具体的な事例を交えて明らかにし、そのギャップを解消する方法をご紹介します。
また、患者や利用者が施設の質をどのように判断しているかをご存知ですか？実は、その多くがスタッフ全員から受ける接遇の質によって評価されています。接遇改善を意識することが、施設全体の質を高めるための重要なポイントです。スタッフの意識が今どのような状態にあるのかを、「プラス・ゼロ・マイナス」という概念を使って把握し、それに基づいた効果的な教育方法をお伝えします。実際に使用されているチェックリストを例に挙げながら、具体的な改善の手法を学ぶことができます。
本講座を通じて、患者や利用者から「選ばれる施設」になるための改善の要点を実践的に身につけましょう。
佐藤 茂則（さとう しげのり） 先生
有限会社ミック研究所代表、ＮＰＯ法人メンタルサポートアカデミー理事長
【著書】
「最新・病院経営ハンドブック」（同友館）
「病医院の教育研修ツール集」（ｱｰﾊﾞﾝﾌﾟﾛﾃﾞｭｰｽ）
「看護スタッフがカウンセリングを学ぶ教育ツール集」（ｱｰﾊﾞﾝﾌﾟﾛﾃﾞｭｰｽ）
「病院経営ワンポイント集」（組織開発）
「心のコリのほぐし方」（長崎出版）
「半熟たまご」（近代文芸社）
「家族創世紀・主役は女性」（中央経済社）
「ゼロからわかる介護保険」（ｼﾞｪｲ･ｱｲ･ｴｽ）
有限会社ミック研究所
URL：http://www.micc-co.jp http://wisdom-school.net/